Qualche giorno fa una crisi ha coivolto il brand Patrizia Pepe. Oggi il team che si occupa della comunicazione ha deciso di rilasciare pubblicamente i dati riguardanti il passaparola che si è scatenato in rete, sotto licenza Creative Commons.
L’obiettivo, come si legge dal post molto dettagliato pubblicato sul corporate blog, è quello di restituire qualcosa di utile alla community dei professionisti/appassionati di social media e alle aziende che si troveranno a gestire situazioni simili.
Penso sia un’ottima scelta, che merita di essere applaudita come inedito segnale di apertura e di comprensione dei propri errori.
L’analisi rilasciata riguarda solo il word of mouth su Twitter. La crisi inizia su Facebook il 7 Aprile, ma rimbalza su Twitter solo quando la pagina di FacebookStrategy.it ne parla la mattina del 13 Aprile. Nella timeline in basso sono mostrati i circa 800 messaggi registrati nell’arco di tempo in cui si è sviluppata la discussione. In rosso i tweet e i azzurro i retweet.
Una social network analysis delle persone che ne hanno parlato, mostra una rete molto densa e interconnessa che ha determinato l’effetto virale negativo.
Dal 13 Aprile iniziano i commenti negativi per avere il loro picco il 14. I commenti negativi tornano ad essere significativi il 20 e il 21, a cavallo del servizio dedicato alla vicenda dalle Iene, che pur essendo “riparatore” è stato considerato negativamente in rete.
Il Negative Reach, la somma degli account potenzialmente raggiunti da messaggi con menzioni negative nel periodo, è il seguente:
Per ogni Tweet negativo sono sommati i follower di chi twittava (reach potenziale) con i follower di chi ha fatto retweet.
Per finire i messaggi negativi che hanno raggiunto più persone (reach negativo):
Update: l’infografica della vicenda
Update 2: siccome molti lettori hanno lamentato da parte dell’azienda un’analisi parziale, aggiungo alcuni dati sul tono dei commenti generati dal post incriminato su Facebook e sull’impatto dei soli post maggiormente condivisi in rete. I post totali sono stati 36 variamente rilanciati da vari aggregatori e da siti di news online. Difficile misurare l’effetto negativo complessivo a lungo termine anche considerando la permanenza di queste informazioni tra i primi risultati della SERP di Google.
Se volete condividere l’immagine sul vostro sito/blog copiate questo codice:
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Dal grafico non si capisce, ma prima di parlare di reputazione e altro bisognerebbe capire quali community sono state toccate, l’impatto sui consumatori parte della loro community online. Soprattutto mi interesserebbero gli insight che ne derivano.
Per il resto mi sembra che la marca goda di ottima salute 😉
Mi piacerebbe capire come è stato ottenuto il grafo del network, attraverso quali dati, con quale software e, soprattutto, con quali risultati.
Faccio finta di trovare normale che la stessa azienda che aveva gestito tanto male l’evento adesso si illumini e rilasci dati e riflessioni… è comunque una cosa buona e tanto basta. Detto questo la parte Community Detection mi lascia un po’ perplesso. La rete iniziale è quella dei follower degli utenti o è una reply/RT net costruita sulla base dei messaggi estratti? Perché se fosse la prima significherebbe che il twitterverso italiano ha un livello di chiusura interno da far paura… Per altro una struttura di questo tipo giustifica un propagazione virale molto limitata nel senso che da li non esce. 😀 Se fosse una Reply/RT net invece direi che l’algoritmo di visualizzazione usato è stato scelto male.
rilascia i dati e tutti dicono che è cosa buona? Ma i dati sono parziali e fuorvianti… manca Facebook e soprattutto manca YouTube dove c’erano decine di messsaggi scortesi e maleducati/sprezzanti rivolti agli utenti che sono stati sapientemente occultati … come sempre tutti bravi a far vedere quello che si vuol far vedere… caso di gestione crisis veramente vergognoso nonché lecchino…